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Caprabo, que se incorporó a EROSKI hace tres años, ha iniciado su andadura para convertirse en el “Supermercado del Siglo XXI” y reforzar así el modelo de tienda con el que se ha hecho un hueco en el mercado, un modelo que quiere diferenciarse por su calidad, variedad y personalización.
En 2010, Caprabo ha invertido 10 millones de euros en reducir los precios de los productos frescos sin mermar su calidad. Gracias a ello, se han ido ajustando los precios de frutas, verduras, charcutería, carnicería y panadería. También se ha llevado a cabo una intensa actividad promocional con descuentos importantes y se ha decidido no trasladar a los clientes la subida del IVA.
Caprabo, que cuenta con 355 establecimientos, mantiene también su férreo compromiso con los productores locales y, desde 2010, comercializa en exclusiva los nuevos helados de La Fageda. Además, ha sentado las bases y la estructura necesaria para extender su marca a través de franquicias. Para el desarrollo de este proyecto, ha contado con la dilatada experiencia del Grupo EROSKI.
Uno de los hitos de 2010 fue la entrega de la canastilla un millón del programa Bienvenido Bebé. Desde 1992, esta iniciativa ha ayudado a dos de cada tres familias que han tenido un bebé en Cataluña y ha entregado 300 millones de euros en forma de productos para los bebés y sus mamás. El hecho de que el 66% de los nacidos en Cataluña en estas casi dos décadas se haya adherido al programa lo convierte en un registro de datos único en el Estado y muy útil para institutos estadísticos y estudios demográficos.
IF ha lanzado en 2010 su web de compra online (www.perfumeriasif.com) y, con ello, se ha convertido en la primera cadena nacional de perfumería en poner sus productos al alcance de los clientes también en la red.
En la tienda online de Perfumerías If se pueden encontrar más de 3.000 referencias de una gran variedad de categorías, con grandes ventajas en precio y con acciones promocionales específicas para el canal.
If ofrece un servicio de entrega muy rápido, de entre 24 y 48 horas. Los clientes pueden recibir atención personalizada para cualquier consulta y disfrutan de la garantía que le ofrece Perfumerías If en cuanto a la originalidad de sus productos y la seguridad en su proceso de compra.
En 2010 el Club de Fidelización se ha implantado de manera definitiva en toda la red de tiendas de Forum Sport, tras una prueba piloto iniciada en 2009. En este primer año se han captado cerca de 400.000 socios, superando las previsiones iniciales, y se han realizado diferentes acciones comerciales específicas para ellos con resultados muy satisfactorios.
Ha sido un año en el que Forum Sport ha obtenido cifras positivas y ha conseguido esquivar la crisis, trabajando para optimizar los procesos tanto en el punto de venta como en la parte logística de la red de distribución. Además, ha dado continuidad a su estrategia de marcas propias desarrollando más del 80% de las categorías de productos.
Durante el ejercicio 2010 ABAC se ha embarcado en nuevos proyectos, como el desarrollo de la categoría de experiencias, paquetes turísticos y de ocio que gozan de una gran aceptación por parte de nuestros clientes, o el lanzamiento de la página de venta online (www.tiendasabac.es). También se ha asentado y ha crecido en otros campos, como el servicio mayorista de material de oficina, papelería o material educativo.
Desde EROSKI/móvil nos hemos esforzado durante 2010 por ofrecer precios competitivos en nuestras tarifas. El relanzamiento de la tarifa Contigo (10 céntimos/minuto todo el día sin establecimiento de llamada) y la aparición del contrato coneKt@ (llamadas a 2'5 céntimos/minuto, mensajes a 9 céntimos y un bono para navegar por Internet por 8 euros) han sido las ofertas más importantes. Además, en EROSKI/móvil hemos querido premiar la fidelidad ofreciendo un HTC Wildfire por 116,8 euros a quienes eligieron un contrato con permanencia durante los meses de diciembre y enero.
También debemos destacar que en EROSKI/móvil no solo nos preocupamos por los precios, sino también por prestar cada vez más y mejores servicios a nuestros clientes. En 2010, hemos puesto en marcha el aviso de llamadas perdidas y la adhesión al programa de puntos de Travel Club.
En 2010 hemos mejorado el servicio que ofrecemos a través de nuestra página web (www.eroski.es/seguros) gracias a la puesta en marcha de una nueva utilidad, “haz clic y nosotros te llamamos”. Mediante esta herramienta, el cliente nos indica un teléfono, la hora a la que desea ser contactado y el motivo. Posteriormente, una persona de atención al cliente de EROSKI/asegura se pone en contacto con él a la hora convenida, resolviendo su duda en la misma llamada. El 78% de las consultas han sido para solicitar presupuesto de los seguros ofertados en la web. El presupuesto se da en la misma llamada y, en el 10% de los casos, finalmente se ha realizado la contratación.
En cuanto a los productos ofertados por EROSKI/asegura, ha destacado notablemente la evolución de la Extensión de Garantías de Electrodomésticos, que ha crecido en 2010 un 395%. Mediante este servicio, ampliamos la garantía de los electrodomésticos que vendemos en nuestros hipermercados hasta cuatro años. Está previsto que se lleve a cabo la ampliación de gama de este tipo de servicios en el área de electrónica durante 2011.
A lo largo del ejercicio 2010, en EROSKI/viajes hemos puesto en marcha un nuevo servicio de atención al cliente, “Sí?” (Soluciones Inmediatas), con el fin de poder resolver cualquier incidencia durante un viaje. Tanto si el destino es nacional (902.180.047) como internacional (+34 944.486.957), los usuarios pueden llamarnos todos los días del año entre las 09.00 y las 21.00 horas.
Con este nuevo sistema, nos convertimos en la única agencia de viajes que cuenta con un SAC atendido directamente por nuestros trabajadores. Resolvemos las incidencias de los clientes personalmente, sin intermediarios.
En la mitad de los casos atendidos desde su puesta en marcha en junio, el motivo de la llamada fue una consulta de información. Los usuarios también utilizaron este sistema para transmitir alguna incidencia sobre el transporte o la calidad del establecimiento o para realizar una modificación de la reserva.
La nota que han dado los clientes que han hecho uso de este servicio y han cumplimentado la encuesta es de un notable. La amabilidad es valorada con un 8'35, el tiempo de espera con un 7'01 y la resolutividad con un 7'52.
Orientados a las necesidades de nuestros clientes
