Zortzigarrenez aitortu digute bezeroari arreta eskaintzeko zerbitzurik onena duela, Sotto Tempo Advertising aholkularitza etxeak antolaturiko sariketan. Kooperatibatik bi sari hartu genituen atzo Madrilgo Coliseum antzokian, biak ere bezeroari arreta eskaintzeko urteko zerbitzurik onena izateagatik emanak dira, bata Banaketa Handiaren kategorian eta bestea fidelizazio klubarenean. Kontsumitzaileek berek hartzen dute parte, sektoreka, bezeroarenganako arretan kalitaterik oneneko erakundeak aukeratzen.
“Bezeroei eta bazkide bezeroei ematen diegun arreta esklusiboaren zerbitzuagatik sari horiek jasotzeak indarra ematen digu ‘Zurekin’ eredu komertzialarekin abiaturiko bidea egiten jarraitzeko. Eredu hori beti ari da aldatzen haien ekarpenei esker; ekarpen horiek egunez egun hobetzen laguntzen digute, eta, hala, egiazko beharretara efizientzia handiagoz egokitzen gara”, esan du gure Bezero Saileko arduradunak, Josu Madariagak.
Iaz inoiz baino nota hobea jaso bagenuen, aurten are hobea jaso dugu: bezeroei ematen diogun arreta bikaintasunaren bueltan da, 9,6koa eman baitiote Banaketa Handiaren kategorian eta 9,73koa EROSKI cluben programan; hala, sariketako gainerako partaideen batezbestekoa gainditu du.
Bezeroari Erantzuteko Zerbitzuaren urteko saria —prestigioduna Europa mailan— Frantzian jaio zen orain dela hamahiru urte, eta aurten bederatzigarrenez ospatu dute Espainian. Saritutako konpainiak aukeratzeko, zorroztasunez erabiltzen dituzte Mystery Shopper teknika eta gogobetetasun inkestak. Erosketa simulatua ere esaten diote teknika horri, eta honetan datza: adituek sei-zortzi astez bezeroak edo erabiltzaileak balira bezala jokatzen dute, eta enpresen eta bezeroen arteko harremana zenbait alderditatik eta egoera jakinetan ebaluatzen dute.
Ekitaldia Espainian bederatzigarrenez egin duten honetan, ebaluazio zorrotza jasan dute enpresa parte-hartzaileek: 200 Mystery Shopper test egin dizkiete, bezeroarekiko harreman kanaletan (telefonoa, posta eletronikoa/formularioa, webgunea eta komunikabide sozialak); horretaz gainera, inkesta bat egin diete Espainiako 2.000 herritar esanguratsuri.
Saridunak aukeratzeko kalitate irizpideak Europako UNE-EN 15838 arauan oinarritzen dira; arau horrek ezartzen du bezeroarekin harremana dagoen puntuetan zer-nolako betebeharrak dituzten zerbitzu emaileek.
Bezeroarekiko konpromisoaren aitorpena
Bezeroaren arreta pertsonalizatua da gure eraldaketaren indarguneetako bat, sare komertzialean hedatzen ari garen Zurekin eredu komertzialaren barnean. “Betetzen ari gara zalantza guztiak berehala argitzeko eta iradokizunei eta erreklamazioei laster batean erantzuteko konpromisoa, eta, kudeaketaren bat egin behar baldin bada, gehienez ere 24 orduan erantzuten dugu“, gehitu du Madariagak. Lehengo urtean, 53.282 harreman proaktibo baino gehiago eduki zituen EROSKIk bezeroekin bere jarduerez informatzeko, eta aurrez aurreko bilerak, berriz, 4.215 lagunekin baino gehiagorekin.
Bezeroari Erantzuteko dugun Zerbitzua lau hizkuntzatan dago, euskaraz, gaztelaniaz, katalanez eta galizieraz; zerbitzu hori, gainera, bai telefonoz (944943444) eta bai posta elektronikoz ematen du, baita webgunearen bidez ere: www.eroski.es. Iaz, 413.499 kontsulta jaso genituen gure zerbitzuan, eta guzti-guztiei eman genien konponbidea; horietatik %95,35i lehenengo kontaktuan.
Bezeroak zuzenean komunika daitezke gurekin sare sozialen bidez. Facebooken 215.000 lagunek jarraitzen digute EROSKIren orri ofizialari, eta kooperatibaren Twitter soslaiak (@EROSKI) 54.000 jarraitzaile baino gehiago ditu.
21 Batzorde Kontsumerista ditugu bezero-bazkideen parte hartzea egituratzeko; horiek eztabaidatu egiten dute, jarrerak hartzen dituzte eta jarraibideak finkatzen dituzte belaunaldi berriko dendak hobetzeko.
