Llevamos más de 20 años trabajando en la atención a nuestros clientes, fuimos pioneros en el sector y en 2011 creamos un departamento específico de Escucha. Ahora, el certamen Servicio de Atención al Cliente del Año nos ha elegido como el mejor Servicio de Atención al Cliente 2013.

Y lo mejor: son los propios consumidores quienes nos han elegido como la empresa del sector que mejor les atiende. ¡Gracias a todos! Este certamen evalúa a las empresas con mayor calidad de atención al cliente dentro de un sector de actividad a través de encuestas de satisfacción y de técnicas de investigación de mercados como el Mystery Shopper (investigador que se hace pasar por cliente).

Nos convertimos así en la primera empresa de Distribución en lograr este galardón, que goza de gran prestigio a nivel europeo y que reconoce el trabajo y el esfuerzo que en Eroski venimos realizando en materia de atención al cliente. Porque esta dedicación no parte solo de las personas que pertenecen al Departamento de Escucha sino de todos los trabajadores que están en contacto con los clientes y que día a día les escuchan y les ofrecen soluciones.

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El Servicio de Atención al Cliente del Año es un certamen en el que los usuarios eligen a las empresas con mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. El galardón nació en Francia hace seis años y ésta es la segunda edición en España.

Cada empresa participante es evaluada a través de encuestas de satisfacción realizadas a los propios consumidores y de técnicas de investigación de mercado como Mystery Shopper, en la que un investigador se hace pasar un cliente para comprobar el servicio que le ofrece la compañía.

Para la edición 2013, se han realizado más de 2.000 contactos para obtener el resultado final.

Estas pruebas se desarrollaron a lo largo de 10 semanas, entre mayo y julio de 2012.

Estamos muy satisfechos por este reconocimiento, y esto nos reta a querer seguir mejorando cada día. No te olvides de dejarnos tus sugerencias. Te escuchamos.

Entrevista

Iosu Madariaga

Director del Departamento de Escucha de Eroski

“La escucha te permite saber qué es mejorable”

¿Qué parámetros se han tenido en cuenta para ser elegidos como el Servicio de Atención al Cliente del año 2013?

Los parámetros que se han tenido en cuenta para el estudio han sido la relación mantenida con el cliente, la utilidad, lo que le ha servido al cliente la reclamación… Y todo eso configura la calidad.

¿Cuántos años lleva funcionando este servicio?

En Eroski llevamos 20 años, fuimos pioneros en la atención al cliente y al consumidor como cooperativa de consumo que somos y en esa línea de ir por delante de los demás, en 2011 creamos un departamento dedicado exclusivamente a la escucha.

Dan una gran importancia a la escucha al cliente, ¿escuchar les ayuda a mejorar?

La escucha es lo que te permite saber qué es mejorable; esa iniciativa nuestra por conocer lo que opina el cliente nos hace estar siempre pendientes de sus inquietudes para que la tienda está más adaptada, sea mejor para el cliente y le ofrezca los productos y servicios que él está demandando.

Opiniones

Arrate Zabala

Trabajadora de Eroski Center Elorrio

Yo creo que, en general, la gente está contenta con la atención que reciben de Eroski. Por lo que me comentan y puedo escuchar en el día a día, intentamos siempre solucionar los problemas que nos puedan plantear los clientes y si directamente no podemos darles la solución, la buscamos en nuestros superiores. En concreto, en nuestra tienda, creo que la gente está satisfecha en este sentido.

Miguel de Arístegui

Cliente de Eroski

Me parece muy bien que hayan reconocido a Eroski con este premio. No suelo utilizar mucho el servicio de Atención al Cliente pero cuando lo he hecho porque he tenido alguna pega con algún producto, siempre me han atendido bien y me han dado una solución rápida.