Premio al Mejor Servicio de Atención al cliente

Laura Rodriguez, Directora de Programa MSC en España y Portugal Mares Para Siempre / MSC

Un año más ¡y ya van siete! hemos sido reconocidos como la empresa con mejor atención a nuestros socios y socias de EROSKI club.

El galardón ‘Elegido servicio de atención al cliente del año’, en la categoría de club de fidelización lo organiza la consultora Sotto Tempo Advertising, pero son los consumidores quienes participan en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad.

Este año hemos obtenido un 10, superando la nota obtenida en 2017, y también la media del sector. Josu Madariaga, responsable del Departamento de Cliente de EROSKI, señalaba que “recibir este galardón y por segunda vez consecutiva en nuestro servicio de atención exclusivo para los socios cliente de nuestro programa de fidelización EROSKI Club, y ser elegidos siete años seguidos en este certamen, nos anima a continuar por la senda emprendida con la puesta en marcha del modelo comercial ‘contigo’. Un modelo en evolución constante gracias a las aportaciones de los clientes, que nos ayudan a mejorar día a día y a adaptarnos con mayor eficiencia a sus necesidades reales”.

La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación de EROSKI, dentro del modelo comercial ‘contigo’. Nuestro compromiso es responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas. En el último año  mantuvimos más de 38.000 contactos proactivos con clientes para informarles de las actividades de EROSKI y mantuvimos reuniones presenciales con más de 3.000.

El Servicio de Atención al Cliente de EROSKI atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (944943444) como por correo electrónico y a través de la página web www.eroski.es. Durante el pasado año, EROSKI atendió más de 423.715  consultas a través de este servicio.

Los clientes también pueden comunicarse con EROSKI de forma directa a través de las redes sociales. La página oficial de EROSKI en Facebook es seguida por más de 200.000 personas y el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), cuenta con más de 50.000 seguidores.

Además, l0s 21 Comités Consumeristas de la Cooperativa estructuran la participación de los Socios-Cliente, quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de las tiendas de nueva generación.

Premios ‘Servicio de Atención al Cliente del Año’

Los premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace doce años y este año ha celebrado su octava edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, que establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.

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