El programa EROSKI Club que surgió hace apenas un año con el objetivo de revitalizar la figura de las Socias y Socios Consumidores de la cooperativa ha concluido 2015 con más de tres millones de Socias y Socios Cliente y engloba dentro de su perímetro el 76% de las ventas realizadas por EROSKI.
Los Socios y Socias Cliente de EROSKI Club cuentan hoy con unas ventajas claras y directas como precios especiales en más de 3.000 productos, ofertas exclusivas, descuentos que se acumulan como saldo disponible para futuras compras, todas las ventajas del programa Travel Club y un acceso directo a los diferentes canales de participación en la cooperativa.
El perfil de nuestras Socias y Socios Cliente lo forman, principalmente, familias con hijos en el hogar, quienes representan en torno al 40% de la comunidad. Son éstos los más intensivos también en el uso de la tarjeta en todos los negocios del Grupo, incluyendo el supermercado online, y también en otros establecimientos adheridos al programa Travel Club. Tras ellos, los mayores de 65 años constituyen el segundo grupo más numeroso, con un peso del 25% sobre el total. Se caracterizan por ser clientes preferenciales de los supermercados de proximidad, tienen un volumen de compra significativamente menor pero, por el contra- rio, otorgan una gran importancia al producto local y a la calidad nutricional de los productos, priorizando la compra de alimentos con menos sal, azúcares o grasas. Además, encontramos dentro de EROSKI Club una gran disparidad de pequeños segmentos de población (clientes/as muy jóvenes, recién eman- cipados/as, hogares de un solo miembro…) que irán adquiriendo un protagonismo creciente.
Los Socios y Socias Cliente realizan el 76% de las ventas del Grupo.
EROSKI Club es algo más que una tarjeta, es la llave de entrada a nuevos conceptos que facilitan la compra y el ahorro, con los que cada Socio y Socia Cliente cuenta con ofertas exclusivas, descuentos y promociones adaptadas a sus necesidades e intereses.
Nuestros sistemas gestionan la información y elaboran las propuestas promocionales espe- cíficas para cada Socio/a Cliente, buscando siempre su satisfacción, la relevancia del ahorro generado y una mayor eficiencia derivada de un mayor ajuste a sus expectativas, lo que permite aumentar considerablemente el ahorro transferido al consumidor hasta los 212 millones de euros. Hoy somos capaces de gestionar en simultáneo más de 30.000 propuestas comercia- les diferenciadas por perfiles de cliente.
Buscamos una mayor eficiencia derivada de un mayor ajuste a las expectativas del cliente a través de más de 30.000 propuestas comerciales distintas en simultáneo.
EROSKI Club es un elemento troncal del nuevo modelo comercial “contigo” que impulsa la cooperativa como motor de transformación de su actividad comercial. La participación de los Socios y Socias Cliente a través de diferentes canales puestos a su disposición es un elemento fundamental en los procesos de escucha activa y mejora continua, lo que está directamente relacionado con la autogestión de los propios equipos de cada tienda para adecuar su pro- puesta comercial a las expectativas de su cliente y al propio entorno competitivo.
Son casi 214.000 Socios y Socias Cliente quienes se relacionan habitualmente con EROSKI a través de un espacio web diseñado específicamente (www.eroski.es/club) donde pueden conocer su saldo disponible en la tarjeta, obtener más descuentos personalizados y conocer el ahorro que han obtenido hasta el momento. Además, a través de esta página web, los Socios y Socias Cliente pueden participar en los programas para valorar los productos de marca propia y proponer mejoras, y a través del programa “Pon nota a tu tienda” pueden valorar las nuevas tiendas trans- formadas al nuevo modelo comercial “contigo” y proponer asimismo nuevas innovaciones.
La tarjeta EROSKI Red Visa ha ampliado sus ventajas en 2015. La tarjeta que surgió con el compromiso de ser gratuita, permite a los clien- tes financiar sus compras sin comisiones, sin intereses y sin gastos, además de beneficiarse de otras ventajas en clínicas, hoteles, talleres, tiendas de deporte, centros de depilación…
También puede ser utilizada para obtener dinero en efectivo en las tiendas EROSKI. Un servicio cada vez más apreciado que ha aumentado su uso un 2,6% este año.
Las redes sociales ofrecen nuevas posibilida- des para conversar, compartir información, responder dudas y tomar buena nota de las sugerencias.
Concluimos el año con una comunidad de 186.663 fans en Facebook (un 7% más) y superando las 600.000 interacciones de los usuarios/as con contenidos de nuestra marca. En Twitter, concluimos el año con 34.461 followers, un 47% más que a finales de 2014.
Por cuarta vez consecutiva, EROSKI ha sido reco- nocida como la empresa de la gran distribución con mejor servicio de atención al cliente. Se trata de un galardón otorgado por la consultora Sotto Tempo Advertising que mide el grado de satisfac- ción de los clientes en distintos sectores, y que reconoce los valores diferenciales de la atención “contigo” que EROSKI viene desarrollando en su plan estratégico. En 2015 se han atendido 345.000 consultas de clientes, un 15% más que el ejercicio anterior.
Por cuarto año consecutivo EROSKI ha sido reconocida como la empresa de gran distribución con mejor atención al cliente.
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